HEART框架

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tags狀態/草稿, 領域/ux, 領域/設計, 領域/pm, 領域/數據
aliasesHEART, HEART Framework, Google HEART, HEART Metrics, Google UX 指標

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HEART框架

一句話定義

Google 提出的使用者中心 UX 量測框架——5 維度 Happiness 愉悅感 / Engagement 參與度 / Adoption 接受度 / Retention 留存率 / Task Success 任務成功率——讓設計師有結構化方法證明 UX 改動帶來的價值，補齊純功能 / 純商業指標看不到的體驗側量化。

核心要點

5 個維度

維度全稱量測對象常見指標範例
HHappiness 愉悅感使用者主觀感受NPS / CSAT / 滿意度問卷 / 應用商店評分
EEngagement 參與度使用深度與頻率DAU / MAU / 平均工作階段時長 / 互動次數
AAdoption 接受度新功能 / 新用戶新註冊數 / 新功能首用率 / 升級到新版比例
RRetention 留存率留下來的舊用戶D7 / D30 留存 / 流失率 / 訂閱續訂率
TTask Success 任務成功率關鍵任務完成完成率 / 完成時間 / 錯誤率

元紀律：5 維度不是「全選」，而是「依場景選」

不是每個專案都要量測全部 5 個維度——選對應當前產品階段最重要的 1-2 個即可。

  • 新功能上線 → 優先 A（接受度）+ T（任務成功）
  • 成熟產品優化 → 優先 H（愉悅感）+ E（參與度）
  • 訂閱型 SaaS → 優先 R（留存率）
  • One-shot 工具（如報稅軟體）→ 主要 T（一年用一次，留存意義小）

配套：Goal-Signal-Metric 拆解流程

HEART 5 維度只是指標分類，要落地需要 Google 同團隊提出的 G-S-M 流程：

  1. Goal（目標）— 在這個維度，這個產品要達到什麼？例：「提高搜尋結果的滿意度」
  2. Signal（訊號）— 怎麼從用戶行為知道達到了？例：「用戶不重新搜尋 / 不退回搜尋頁」
  3. Metric（指標）— 訊號怎麼具體量化？例：「重新搜尋率下降 X% / 點擊後停留時間 > Y 秒比例」

→ HEART × G-S-M 構成 Google UX 量測的完整方法論：HEART 給「該量什麼」、G-S-M 給「怎麼量」。

為什麼這個框架對設計師重要

設計師長期面臨的痛點：「改了介面之後好不好怎麼證明？」HEART 的價值是把「好不好」拆成 5 個可量測維度，讓設計改動不再是「主觀的覺得變好了」而是「這個維度的這個指標升了 X%」——對位 利害關係人管理 的工作坊指導原則「已知的數據」這一項。

→ 在 影響力與利益矩陣 的「高影響低利益」象限中，HEART 指標是設計師對抗「這個不行 / 那個不好」否決的反制武器。

與其他概念的關係

同 cluster：產品指標體系

  • Goal-Signal-Metric — 同為 Google 同團隊產出；G-S-M 是指標拆解流程、HEART 是指標分類維度；兩者配套使用：HEART 給維度、G-S-M 給單一指標的 goal → signal → metric 拆解。完整流程：HEART 選維度 → G-S-M 拆指標 → 工程埋點
  • AARRR — 同為 5 字首指標框架，但對象與場景不同：
    • HEART = 產品 UX 體驗品質（Google / UX 團隊主導）
    • AARRR = 商業增長漏斗（Dave McClure / Growth 團隊主導）
    • 對位：HEART 的 H/T 偏 UX 端、E/R 部分重疊 AARRR 的 R、AARRR 的 A/A 是 HEART 的 Adoption 上游
    • 完整指標體系：AARRR 看商業漏斗、HEART 看每一步的體驗品質
  • 行銷漏斗 — 行銷漏斗看「從不知道到回購」的轉換、HEART 看「留下來的用戶體驗多好」；前者是漏斗形、後者是切片形

工作坊使用情境

  • 利害關係人管理 — Ep15 工作坊指導原則第 3 項「已知的數據」的具體實踐；HEART 給設計師一張統一的數據語言對齊 PM / RD
  • SMART目標 — 工作坊產出的 SMART 目標可用 HEART 維度寫——例：「Q3 將 task success 從 60% 提升到 85%」就是「Specific + Measurable + Time-bound + Relevant（HEART）」的 SMART
  • 使用者研究 — 質性 / 量性研究的選擇與 HEART 維度對應：H（Happiness）偏問卷 / 訪談、T（Task Success）偏可用性測試、E/A/R 偏行為數據

隱性對位

  • Goal-Signal-Metric 中已有的「從目標到指標」拆解 + HEART 的「指標分類」 = 完整的「該量什麼 + 怎麼量」雙向工具組

相關來源

備註

學術出處：HEART 框架由 Kerry Rodden、Hilary Hutchinson、Xin Fu（Google）於 CHI 2010 論文〈Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications〉提出。同 paper 也提出配套的 Goal-Signal-Metric 拆解流程（vault 中 Goal-Signal-Metric 是其單獨頁）。本頁初版為 Blair 懶人包的 5 維度版本，未深化原 paper 的方法論細節。

未來累積方向：

  • 與 Goal-Signal-Metric 配套使用的完整工作坊範本（Google Ventures Design Sprint 教材）
  • HEART 在 SaaS / 電商 / 內容 / 工具型產品的維度權重差異
  • HEART vs OKR：HEART 是 UX 維度、OKR 是組織目標；如何把 HEART 維度轉成 OKR 的 KR
  • HEART vs PULSE（Page views / Uptime / Latency / Seven-day actives / Earnings）：Rodden 在原 paper 中對比 PULSE 的「業務側指標」與 HEART 的「使用者側指標」差異
  • AARRR vs HEART：兩者在 vault 的對位深化（AARRR 已建立基礎對位）

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