SBI溝通術
一句話定義
三段式結構化回饋句型——Situation（情況）→ Behavior（行為）→ Impact（影響）——用客觀事實鏈取代價值觀夾帶 / 人格標籤，讓對方檢討問題而不是抱怨指責者。
核心要點
三段式結構
| 段 | 全名 | 內容 | 例：對方忘記回 Email |
|---|---|---|---|
| S | Situation 情況 | 描述事件發生時的客觀情境（時間 / 地點 / 場景） | 「你那邊的部分對整個企劃很重要，我必須趕快得到你的回覆」 |
| B | Behavior 行為 | 描述具體的可觀察行為（不夾雜評價 / 動機推論） | 「但你沒有回我 Email」 |
| I | Impact 影響 | 說明這個行為造成的後果（對工作 / 對你的擔憂） | 「我擔心後續團隊執行時間被壓縮」 |
為什麼有效：避開三種讓回饋失敗的模式
- 帶著強烈的價值觀——把自己的偏好包裝成普遍真理（例：「在台灣學藝術會餓死」）。SBI 的 Situation 段把語境聚焦在當下事件，迫使說話者放下先驗判斷。
- 幫對方貼標籤——把單一行為推論為人格特質（例：忘記回信 → 「你態度不認真」）。SBI 的 Behavior 段強制描述可觀察的動作而非人格傾向，自動繞開貼標籤陷阱。
- 在傷口上灑鹽——對方已知道犯錯仍持續責備。SBI 的 Impact 段把焦點轉到後續影響，給雙方一個面向未來的對話空間，而非停留在過錯本身。
元紀律
針對事情，不是針對他個人。
→ 針對事情才有機會開啟對話空間。標籤化 / 價值觀指責的本質是攻擊「人」，會直接觸發對方的防禦機制；行為 + 影響描述只攻擊「事」，對方接收後會去檢討問題本身，而不是抱怨指責者。
給回饋前的單一篩選問題
你給這個意見的目的是什麼？
如果答案是「讓彼此合作更好」→ SBI 適用；如果答案是「控制 / 發洩 / 證明對方是錯的」→ 沒有任何句型工具救得了。句型只是表層；目的是底層。
與其他概念的關係
結構化回饋句型 sibling
- I-Like-I-Wish-What-If — 三句型回饋架構（我喜歡 / 我希望 / 如果）；偏設計工作坊 / retrospective / 創意團隊場景；以「我」開頭標記主觀感受、降低防禦
- SBI 溝通術 — 三段式回饋結構（情況 / 行為 / 影響）；偏管理 / 績效對話 / 一對一回饋場景；以客觀事實鏈避開人格化、降低防禦
兩者共通元紀律：降低聽者的防禦反應；差別在於 I-Like-I-Wish-What-If 用主觀感受標記達成、SBI 用客觀行為描述達成——前者承認「這只是我的感覺」、後者把焦點移到「事實本身」。
哲學層 → 句型層的對位
隱性對位（未在來源中明示，本頁延伸）
- 認知失調 — 標籤化會直接挑戰對方自我認知 → 觸發認知失調 → 防禦反應；SBI 的「行為 + 影響」描述不挑戰自我認知 → 不觸發失調 → 對方可接收。SBI 是「不跟認知失調為敵」紀律在回饋場景的工具實踐
- 事實與觀點 — Situation / Behavior 對應「事實」、Impact 對應「觀點」（你的擔憂）；SBI 把兩者明確分段，避免事實與觀點混用造成的論證瑕疵
相關來源
備註
SBI（Situation-Behavior-Impact）原為美國 Center for Creative Leadership（CCL）開發的回饋工具，主要用於管理者對下屬 / 同儕之間的績效回饋。本頁初版由 雪力的心理學筆記 中文化版本切入；後續若 ingest 西方教練 / 領導力原典（CCL 出版品）可補入「正向 SBI」（用於肯定）/「SBI-BI」變體（追問動機）等延伸子工具。