信任公式
一句話定義
David Maister 在《The Trusted Advisor》提出的信任可拆解模型——信任 = (Credibility 確實性 + Reliability 可靠程度 + Intimacy 熟悉度) / Self-orientation 自我利益導向——把「為什麼有些人讓人信任、有些人不」從直覺感受變成 4 個可獨立操作的變項。
核心要點
公式
Credibility + Reliability + Intimacy
信任 T = ─────────────────────────────────────────
Self-orientation
4 個變項
| 變項 | 中譯 | 元問題 | 操作建議 |
|---|---|---|---|
| C Credibility | 確實性 | 你說的事有事實 / 專業背書嗎？ | 引用數據 / 案例 / 第三方資料；不過度承諾 |
| R Reliability | 可靠程度 | 你之前承諾的事都做到了嗎？ | 小承諾累積；錯過的提早告知；不消失 |
| I Intimacy | 熟悉度 | 對方願意跟你講真話 / 講擔憂嗎？ | 個別咖啡 / 一對一傾聽；展現脆弱；不評價 |
| S Self-orientation | 自我利益導向（分母） | 你聽起來是為了你自己 / 還是為了對方？ | 多問少答；先想對方 KPI / 擔憂；不搶功 |
元命題：分母效應
S 是分母 — 自我利益導向越高，分子三項加再多，信任也快速歸零。
直觀感受：你遇過「很有專業 + 從不失誤 + 還喝過酒」的人，但還是不太想跟他合作——通常因為他講話總在為自己爭取。Maister 把這個直覺數學化：分子三項加總是 加法、分母 S 是 除法 —— 這是公式中力度最大的非線性槓桿。
→ 對應 利害關係人管理 的 1:3 聆聽——主動降低 S（少講自己）+ 主動提升 I（多聽對方）的雙效物理約束。
4 個變項的成本與時間尺度差別
- C（確實性）— 取得快（秀資歷 / 引數據即可）；易模仿（誰都能背案例）；天花板低
- R（可靠程度）— 慢累積（要時間驗證）；單次失約即重置；負向不對稱
- I（熟悉度）— 必須投入時間（無法外包）；深層長尾（一旦建立極難被搶走）；多數人不投資
- S（自我利益）— 最快毀掉信任（一次「為自己爭」可抹除 6 個月累積）；最容易自我覺察盲點（自己很難察覺自己 self-oriented）
→ 設計師 / 顧問 / 顧問型 PM 的常見失敗模式是 過度投資 C（一直秀作品集）+ 忽視 I（不跟客戶私下喝咖啡）+ 沒覺察 S（每次提案都回到「我想做什麼設計」）。
操作優先序
對「新關係 / 第一次合作」場景，建議投資順序：降 S → 提 I → 累 R → 補 C。
理由：分母先處理（避免乘法歸零）→ 熟悉度最難搶走（長期護城河）→ 可靠程度最慢（要邊做邊累）→ 確實性最快補（隨時可秀證書）。多數人投資順序剛好相反（先秀 C、後補其他），故信任建立緩慢。
與其他概念的關係
同 cluster：跨團隊溝通工具
- 利害關係人管理 — 本公式是 stakeholder management 的信任建立操作論：1:3 聆聽 = 主動降 S + 提 I；個別咖啡 / 內部打聽 = 提 I；準時交付專案承諾 = 累 R
- 影響力與利益矩陣 — 對「高影響低利益」象限的反制動作（主動聯繫 + 個別溝通）= 投資 I 與降低 S 的具體實踐
- 原則性談判法 — 「對事不對人」對位 S 軸：把焦點從「我要什麼」移到「我們的共同問題」，自動降 S
- SBI溝通術 — Behavior-Impact 結構是「降 S 的句型工具」：把焦點從「你錯了 + 我不爽」移到「事實 + 後果」，避免讓對方覺得你在為自己情緒服務
隱性對位
- 立場與利益 — 「穿透立場到利益」需要對方願意講真話 = 高 I 是前置條件
- 對事不對人 — 公式的 S 軸與「不針對人」哲學同源：把自我利益標記為信任分母，從架構上強迫談判者放低自我中心
- 心理安全感（vault 未建頁，觀察清單）— I 與心理安全感的雙向因果：高 I 是心理安全感的個體側基礎、心理安全感是團隊側 I 的擴展
對位 SBI溝通術 的雙工具觀
應用：真誠是一種收入函數（2026-05-04-Joeman-愛莉莎莎-尼泊爾瑜珈課訪談）
愛莉莎莎 自陳的 S 軸具備經濟條件支撐版本——「真誠 = 降低 S」不是裝出來的，是「有錢就不用裝」的結構性條件。
愛莉莎莎 為「同行的保護色」辯護：「他可能就跟我一樣有公司有員工有妻小，他可能不敢真誠的把他真實的話講出來，他可能會被炎上、被貼標籤、會掉商案。」
自身位置：「現在的收入也已經不需要去接一些不喜歡的東西」 → 給自己「真誠」的經濟空間。
元命題
創作者 / 顧問的 S 軸經濟條件——「你能多真誠 = 你能多不在乎掉商案 = 你目前累積的留量變現 / 私群業績有多穩」。
對 團購 的對位
團購 高轉化的根本機制是「真誠 → 改變 → 秀改變」三段式；其中「真誠」這條的可持續性來自 S 軸下降的能力——而 S 軸下降的能力又取決於收入結構穩定性。
對「戰略層」工具觀的擴展
本應用補位本頁原有「操作優先序」段（降 S → 提 I → 累 R → 補 C）的結構性前提：S 軸不是只能靠主觀降低，長期信任資產轉化為穩定收入後反過來會降低 S 軸的維持成本。對位 Slow-burn專案 元命題——信任資產的累積最終形成「自我強化迴路」。
應用：UXer 的領導力生成鏈
2026-08-18-Unblock-給UXer的領導力思維祕技 沒有直接使用 Maister 的四變項公式，但提供了同一套信任邏輯在 UX 職涯中的簡化版本：設計師想要影響團隊決策，先要讓人信任自己；信任不足時，再多能力與口才都不一定會被轉成追隨。
這可對應到本頁四個變項：
| 文章動作 | 對應變項 | 信任效果 |
|---|---|---|
| 以身作則 | Reliability / Credibility | 自己先實踐希望團隊採納的標準，讓「你說的」和「你做的」一致 |
| 認真聆聽 | Intimacy / Self-orientation | 讓對方感覺自己的需求與顧慮被納入，而不是只被你拿來說服 |
| 尊重團隊想法 | Self-orientation | 降低「你只是為自己的方案爭取」的感覺 |
| 記得並回應他人意見 | Reliability / Intimacy | 把一次聆聽轉成後續行為，讓對方願意繼續講真話 |
這補上 UX職能 與 設計領導 的非職權領導面：UXer 很常沒有正式權力，卻需要讓使用者觀點、研究洞察或設計判斷進入團隊決策。此時信任公式不是抽象人際模型，而是設計觀點能否被採納的前置條件。
相關來源
- 2026-08-18-Unblock-給UXer的領導力思維祕技 — Unblock設計新聞文章；補入 UXer 領導力生成鏈：以身作則與聆聽建立信任，信任產生影響力，影響力讓人願意追隨。
- 2026-05-03-Unblock-跨團隊設計合作術-Ep2 — Blair / Unblock Ep16；vault 影片版本的 Trust Equation 直接出處：含設計師預設值（C/R 已有 / I 弱 / 降 S）+ 中途加入專案的 3 個快速建立信任手段（微貢獻 / 1-on-1 / 不妄想改變對方）+ 句法層降 S（主詞改用「你 / 我們」而非「我」）
- 2026-05-03-Unblock-跨團隊溝通協作懶人包 — Blair / Unblock：對應的懶人包 PDF（已於 2026-05-03 ingest）；公式呈現為「分子加 + 分母除」單頁圖表，無敘事細節；本頁的「分母效應」與「4 變項時間尺度差別」原創分析延伸自 Maister 框架，懶人包本身僅列公式
- 2026-05-04-Joeman-愛莉莎莎-尼泊爾瑜珈課訪談 — 愛莉莎莎 自陳「真誠是一種收入函數」元命題；補入本頁「應用：真誠是一種收入函數」段——S 軸下降具備經濟條件支撐版本（不是裝出來的真誠，是有錢就不用裝的結構性條件）
備註
學術出處：信任公式由 David Maister 與 Charles Green、Robert Galford 在《The Trusted Advisor》（2000）提出，原本針對專業服務業（管理顧問 / 律師 / 會計師）的客戶關係建立——後被廣泛挪用到 UX 設計師、產品經理、業務、教練、領導力等場景。本頁初版內容為他場 session 為 2026-05-03-Unblock-跨團隊溝通協作懶人包 預備的草稿；2026-05-03 由 2026-05-03-Unblock-跨團隊設計合作術-Ep2 ingest 補實源頭，後同日由懶人包正式 ingest 補上對應 PDF 來源連結。
未來累積方向：
- 4 變項各自的深化測量量表（如 Self-Orientation 的自我評估問卷）
- 負向 trust violation 的修補理論（Lewicki & Bunker 信任修復模型）對位本公式
- 與 心理安全感（Edmondson）的對位：個體側信任 vs 團隊側心理安全感
- 與 NPS / CSAT 的對位：信任公式是個體層、NPS 是 aggregate 層的客戶關係指標