同理心地圖
一句話定義
Define 階段用來整理使用者觀察、凝聚團隊共識的四象限工具——把訪談 / 田野資料分到 Say / Think / Do / Feel 四個格子，協助挖掘表象之外的洞見。
核心要點
四象限
| 象限 | 內容 | 性質 |
|---|---|---|
| Say (說) | 使用者說了什麼 | 客觀紀錄 |
| Do (做) | 使用者做了什麼？你注意到哪些行為？ | 客觀紀錄 |
| Think (想) | 使用者可能在想什麼？有哪些信仰價值？ | 推論 |
| Feel (感覺) | 使用者經歷了什麼情緒？ | 推論 |
客觀 vs 推論的標記
- Say 與 Do 可由觀察直接得到
- Think 與 Feel 必須由團隊推論——通常來自肢體語言、語調、措辭等細節
- 推論項建議用引號
""標記，提醒它們不是受訪者親口所述
在 Define 流程中的位置
Empathize 田野資料 → 拆解(unpack)到同理心地圖 → 同步(synthesize)成 [[設計觀點]]
邊建構邊找洞見
建構過程中可能會發現使用者潛在需求與洞見——把它們即時記在同理心地圖一側，作為 設計觀點 寫作的素材。
雙重用法：研究前的假設 vs 研究後的整合
| 用法 | 時機 | 性質 |
|---|---|---|
| proto-persona（研究前） | 啟動專案、團隊腦力激盪假設 | 不是交付成果——是基準線，用來測量大家對研究要探索到什麼程度的期望 |
| synthesize 工具（研究後） | Define 階段拆解田野資料 | 是輸入給 設計觀點 的素材 |
研究前先建一份 proto-persona 同理心地圖，可讓團隊看見自己的假設；研究後再對照「假設 vs 實證」，能快速看出哪些被打破、哪些被證實。
與其他概念的關係
- 主要工具於 Define；原料來自 Empathize
- 與 設計觀點：地圖是輸入，POV 是輸出
- 與 顧客旅程地圖 的差別：Empathy Map 以「象限」整合單一使用者的多面向；Customer Journey Map 以「時間軸」追蹤同一使用者跨階段的體驗
- 與 人物誌 的差別：地圖是研究前的假設工具或研究後的拆解工具，不是交付成果；人物誌是把研究成果包裝成「人」的交付形式
相關來源
備註
Empathy Map 由 XPLANE 創始人 Dave Gray 推廣，後被 Stanford d.school 納入 design thinking 標準工具集。本頁聚焦於 d.school 教法的四象限版本。