Empathize

一句話定義

設計思考 第一階段，以利益相關人（Stakeholder）的角度全方位瞭解議題；目的不是收集數據，而是發掘隱藏在事實下的使用者脈絡。

核心要點

三種途徑

途徑	做法	強度
觀察 (Observation)	在預設情境下觀察使用者的行為、表情、肢體語言	距離較遠、低干擾
接觸 (Engage)	預先規劃的訪談、創造巧遇	中距離、可問問題
沉浸 (Immerse)	親身到使用者場域、模仿他們執行任務	最近距離、最高成本

「如果你的使用者是礦工，你可能需要到礦場才能真的體會他們的經驗。」

Mindset：發散

階段內的方向感是取得更多有助理解議題的資訊——除非到團隊設定的時間或資源限制，否則持續發散，不要過早收斂。

研究方法選擇

Empathize 常讓人聯想到訪談、觀察、沉浸等 初級研究，但 使用者研究 不應被單一方法綁住。當時間、招募、語言、市場背景或組織資源受限時，先用 次級研究 建立地圖，再規劃第一手研究，往往更符合成本效益。

為什麼要 Empathize

• 大多數要設計的對象不是設計師親身經歷過的問題；必須瞭解他們所體會的世界
• 「魔鬼的細節」——使用者自己也未察覺的習慣（用肩膀夾手機、奇怪姿勢拿東西、繞遠路、開罐器使用方式）往往揭示真正需求
• 言行不一致處（抱怨錢包卻數十年不換、稱讚產品卻不購買）通常是需求所在
• 數據只是行為的綜合結果；不瞭解原因就無法針對個人設計

關鍵工具

• 訪談（Interview for Empathy）— 三步驟：腦力激盪 → 分主題排序 → 精煉問題
• 類比式同理（Analogous Empathy）— 從不相關領域找靈感（IDEO 從 F1 賽車改造急診流程）
• 顧客旅程地圖（Customer Journey Map）

訪談的小撒步（節錄）

• 多問「為什麼」：即使覺得已知答案，仍可能挖到意料外資訊
• 不要問「經常」：改問「上一次」，讓使用者具體回憶
• 讓使用者說故事：故事自帶情緒、對話、角色
• 尋找矛盾點：說的與做的之間的落差是洞見來源
• 不要害怕沈默：留白讓受訪者反思
• 請用中性語詞發問：避免「你不覺得買禮物給太太是好事嗎？」這種引導問

與其他概念的關係

• 是 設計思考 五階段的第一步；下一步是 Define。
• 在 Test 階段會「重新回到 Empathize」——測試本身具有再次同理的特性。
• 工具：顧客旅程地圖、同理心地圖（雖然 Empathy Map 主要在 Define 階段拆解，但其 raw material 來自 Empathize）
• 方法基礎：使用者研究；其中 初級研究 提供第一手脈絡，次級研究 協助定位問題與研究範圍。
• 理論基底：活動理論 「從行為回推動機」——Empathize 「多問為什麼 / 找矛盾點 / 觀察言行不一致」紀律是活動階層的具體實踐：說的目標 vs 做的行為落差暴露真實動機。
• 哲學起點：UCD —— Empathize 是 UCD「整體流程 = 同理心應用」紀律的入口；UCD 是哲學，Empathize 是工作方式。
• 經典案例：IDEO Moneythink Mobile（團隊真的搬進低收入戶社區）；Embrace 保溫袋（田野發現偏鄉家庭離醫院太遠）

相關來源

• 2026-04-28-魯奇的設計思考工具書
• 2026-04-28-研究方法聰明選擇
• 2026-05-02-UCD-以使用者為中心的設計 — UCD 哲學語境下對 Empathize 的定位

備註

英文 “Empathize” 在中文常見譯名包括「同理」「同理心」。本頁採英文檔名以對齊 d.school 國際慣用語；中文 alias 已加入 frontmatter。